记者观察：如何做好客户经营

2025-10-10 09:04:31 来源：中国银行保险报

(资料图片仅供参考)

□本报记者赵辉

当前，寿险公司的产品经营正在进入转型阶段。当寿险市场从增量转向存量，客户经营成为核心命题。以前那种依靠费用驱动、资源投入驱动经营的方式行不通了，需要通过系统的客户经营来深度挖掘客户需求，实现客户价值的深耕。

传统的寿险经营模式下，产品和渠道位于经营的核心位置，产品策略、渠道策略往往影响和决定公司的业绩。寿险公司做年度计划时，更多考虑销售什么样的产品、在什么样的渠道、以什么样的费用投放。这三者往往成为公司实现战略的核心抓手。而到了今天，随着市场的转型，这种模式已逐渐失效。要想寻找到拉升产品销售的新动力，必须从客户经营着手，深度挖掘客户需求，从客户的全生命周期中不断找到机会点。

客户经营是以客户为中心、以数据为驱动的企业经营方法论，通过整合客户全生命周期管理与全旅程服务，实现客户价值持续挖掘。它包括获客、黏客、服务客户、分析客户、推动客户二次转化等一整套经营行为。其逻辑是以客户需求为原点，以数据为依据，通过持续的服务，系统地深度挖掘客户需求来获取价值。这种经营逻辑走出了卖产品思维，而是真正将客户作为自己持续耕作的田地。公司就像农夫耕田一样，精耕细作，实现客户价值的最优化。

为什么要走向客户经营？第一，当前保险市场的竞争由增量竞争转向存量竞争，推进客户经营是大势所趋，寿险公司的未来一定是向客户的深度经营要效益。第二，随着人工智能和大数据的快速发展，为客户深度经营提供了有力的技术支持。第三，在利率下行周期，寿险公司面对较大经营压力，需要寻找新的增长动力，需要进行转型，客户才是转型的牵引力。

如何打造客户经营体系？第一，要打造强大的服务力，无论是在寿险经营链条的相关服务还是康养服务方面，都要进行系统的能力建设。第二，要有一套数字化系统，用于沉淀客户经营数据，做客户画像，进行需求分析。第三，要有一套管理系统，将各个部门、各个渠道的客户触点和互动数据整合，形成环环相扣的客户经营链条。第四，员工要有客户经营意识。尤其销售人员不要老想着打一枪换个地方；不要简单地想着挣当下的佣金，而是要想着深度开发客户，做长期的客户经营者。第五，要建立以客户为中心的文化。特别是考核指标方面，不仅要重视保费，还要重视客户数量和质量；不仅要重视新客户获取量，还要重视老客户复购量。第六，股东和管理层要有长远心态，而不能仅仅追求当期的保费和利润，要做一个长期主义者，久久为功，客户经营的气候才可养成。

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